Die breite Nutzung digitaler Medien hat nachhaltig verändert, wie, wo und wann Menschen und Marken einander begegnen und beeinflussen. Experten zufolge ist das Kundenerlebnis bereits 2020 ein Wettbewerbsfaktor, der entscheidender ist als das Produkt selbst oder sein Preis.
Seit vielen Jahren gebetsmühlenartig wiederholt, bekommt die Formel von der „Kundenorientierung“ im Zeitalterdes digital ermächtigten Kunden einen neuen Twist. Ob KMU oder globaler Konzern: Was jetzt wirklich zählt, ist dieQualität der Erfahrungen, die (potenzielle) Kunden an vielfältigen Kontaktpunkten mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke machen. Ob die Interaktion an diesen Touchpoints physischer oder digitaler Natur ist, ist sekundär, da die Grenzen in unserem Bewusstsein zunehmend verwischen. It‘s a phygital world!
Customer Experience Management: Neue Disziplin, geteilte Verantwortung
Kunden in ihren unterschiedlichen Bedürfnissen und Interessen entlang der Customer Journey zu verstehen und abzuholen klingt ambitioniert und ist es auch: Schließlich erfordert es die Bereitschaft und systemseitige Befähigung zu ganzheitlichem Denken, welches funktionale Logiken und Abteilungsegoismen überwindet, starreRoutinen aufbricht und den Kunden radikal in den Mittelpunkt des eigenen Handelns stellt. Das Thema Customer Journey in der Marketingabteilung zu „parken“, wäre ein kritischer Fehler, geht es doch um eine kontinuierliche, nahtlose Integration aller kundennahen Bereiche.
Operationalisiert werden die vielfältigen Erkenntnisse der Customer Journey mittels Customer Experience Management. Das bewusste Gestalten von Kundenerlebnissen an allen wichtigen Kontaktpunkten wirkt über denErlebnisfaktor hinaus, indem es Potenziale für eine effektivere Marktbearbeitung erschließt.
Um sich bei der Etablierung dieses Ansatzes nicht zu verzetteln, empfiehlt sich die Konzentration auf sogenannte Super-Touchpoints. Das sind jene Kontaktpunkte, die ein markentypisches Erlebnis schaffen, zu einer rentablen Kaufentscheidung beitragen und die Kundenloyalität festigen.
Messe: Super-Touchpoint mit großem Potenzial
Messe hat das Potenzial, ein solcher Super-Touchpoint zu sein. Nirgendwo anders fällt die Begegnung mit derMarke, das Kundenerlebnis und damit auch der Vergleich zwischen den wirtschaftlichen Akteuren so unmittelbar aus wie auf diesem Marktplatz. An keinem anderen Ort kann in so kurzer Zeit eine so große Zahl persönlicherKontakte geschlossen oder vertieft und das Vertrauen in die Marke, ihre Produkte und Services, gestärkt werden.
Ein Blick in die Statistik unterstreicht die Bedeutung von face-to-face Kommunikation gerade in Zeiten der wachsenden Relevanz vonOnline- und Social Media Instrumenten in der B2B-Kommunikation: Unternehmen geben im langjährigen Durchschnitt etwa 45% ihres Kommunikationsbudgets für Messebeteiligungen im In- undAuslandaus. Die Bedeutung des Instruments Messe im Marketing-Mix bewegt sich seit Jahren auf sehr hohemNiveau: Für 83% der Unternehmen im Investitions- und Konsumgüterbereich sind Messebeteiligungen heute wichtig bis sehr wichtig.
Neukundengewinnung, Bestandskundenpflege, Steigerung des Bekanntheitsgrades, die Präsentation neuerProdukte & Leistungen und die Verbesserung des Markenimages führen die umfangreiche Liste der Ziele an, welche 88% der Aussteller mit einer Messebeteiligung verfolgen.
(*) AUMA-MesseTrend 2017
Dass sich Messe als Instrument der Live-Kommunikation unverminderter Beliebtheit erfreut, (ver)führt zu folgenden Hypothesen:
Das Kundenerlebnis an den wichtigen Kontaktpunkten vor, während und nach einer Messe ist ausgezeichnet.
Ausstellende Unternehmen erreichen oder übertreffen die Ziele, die sie im Vorfeld einer Messe definiert haben.
Der Nutzen einer Messebeteiligung ist durch den ROI belegt.
Können diese Hypothesen einer Überprüfung in der Realität standhalten? Ist das Potenzial von Messe als Super-Touchpoint im phygitalen Zeitalter erfüllt? Was meinen Sie…?
bereitgestellt von Leadershift Messeconsulting
ÜBER Karin Reiter
Mag. Karin Reiter ist Systemische Organisationsberaterin und hat langjährige Erfahrung im Messeconsulting. Bei Leadershift Messeconsulting verbindet Karin Reiter Branchenerfahrung mit fundiertem Knowhow aus den Bereichen Marketing, Organisation & Change-Management und begleitet Aussteller bei der Entwicklung und Umsetzung nachhaltiger Messekonzepte.
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